현대사회의 고객서비스는 기업의 생존을 위해 필수적이라고 할 수 있다. 그렇다면 고객에게 무조건 친절을 베푸는 것이 고객서비스일까? 물론 아니다. 그것은 서비스의 한 방법일 뿐이다. 그럼 고객서비스에 대해 자세히 알아보자.

 

< 고객서비스의 정의 >

 고객서비스를 한마디로 정의하자면 다음과 같다.

 "고객서비스란 다양한 고객의 요구를 파악하고, 대응법을 마련하여 고객에게 양직의 서비스를 제공하는 것을 말한다."

 이제 고객서비스는 호텔이나 백화점 같은 서비스업뿐만 아니라 반도체 부분 같은 제조업에까지 그 중요성이 매우 높아지고 있다. 'amazon.com'을 세계최고의 전자상거래 기업으로 이끈 제프베이조스 회장은  '고객의 경험'을 중시하는 것이 성공의 비결이라고 말한 바 있다. 이처럼 고객의 경험을 중시한 질 높은 고객서비스는 고객감동으로 이어져 이른바 충성고객을 만들어 내게 된다. 이런 충성고객들은 왠만 해선 타 브랜드로의 이탈을 하지 않으며, 오히려 기업의 영업사원이 되어 다른 고객들에게 이 기업제품의 우수성을 홍보 아닌 홍보를 하고 다닌다. 이처럼 고객서비스의 중요성은 기업의 그 어떤 분야보다도 낮게 볼 수 없다.

 

< 고객서비스의 특성 >

 고객서비스를 제공하는 목적은 생산, 판매, 조달 혹은 고객지원등의 기업활동 중 어디에 중점을 두느냐에 따라 다르다. 다음은 고객중심 기업의 일반적인 특성이다.

  • 고객만족에 중점을 둔다
  • 기업의 전반적 관리시스템이 고객서비스 업무를 지원한다.
  • 기업이 실행한 서비스에 대해 계속적인 재평가를 실시함으로써 고객에게 양직의 서비스를 제공하도록 서비스 자체를 끊임없이 변화시키고 업그레이드한다.
  • 내부고객과 외부고객  모두를 중요시 한다.
  • 고객이 정보, 제품, 서비스 등에 쉽게 접근할 수 있도록 한다.

고객서비스를 통한 기업의 성장과정을 살펴보자면 우선 질 높은 고객서비스를 제공받은 고객은 그 경험이 감동으로 이어지고 그 감동은 그 기업에 대한 충성도록 이어진다. 이런 고객들이 하나둘 기하급수적으로 늘어나면서 기업의 매출에 탄탄한 밑받침이 되게 된다.

 

< 고객의 불평처리 >

 고객의 유형을 알아야 고객을 다루기 쉽다. 그 이유는 불만을 표출하는 고객을 어떻게 응대하느냐에 따라서 그 기업의 이미지에 많은 영향을 미치기 때문이다. 불만표출 유형에는 4가지가 있는데 거만형, 의심형, 트집형, 빨리빨리형이 있다. 각 유형별 정의와 대처 방법을 알아보면 다음과 같다.

 

1. 거만형 : 제품을 폄하하면서 자신의 과시욕을 드러내고 싶어 하는 사람

  • 자신의 과시욕이 채워지도록 뽐내든 말든 내버려 둔다.
  • 의외로 단순한 면이 많아 그의 불만을 처리하여 호감을 얻게 되면 독이 될 경우가 많다.
  • 정중하게 대하는 것이 좋다.

2. 트집형 : 사소한 것으로 트집을 잡는 까다로운 고객

  • "손님의 말씀이 맞습니다.", "역시 손님께서 정확하십니다." 하고 고객의 지적이 옮음을 표시한 후 "저도 그렇게 생각하고 있습니다만..." 하고 설득한다.
  • 이야기를 경청하고, 맞장구치고, 추켜세우고, 설득해 가는 방법이 효과적이다.
  • 잠자코 고객의 의견을 경청하고 사과를 하는 응대가 바람직하다.

3. 빨리빨리형 : 성격이 급하고 확신 있는 말이 아니면 잘 믿지 않는 고객

  • "글쎄요?", "아마....", "저..." 하는 식으로 애매한 화법을 사용하면 고객은 신경이 더욱 날카롭게 곤두서게 된다.
  • 만사를 시원하게 처리하는 모습을 보이면 응대하기 쉽다.

4. 의심형 : 직원의 설명이나 제품의 품질에 대해 의심을 많이 하는 사람

  • 때로는 책임자로 하여금 응대하는 것도 좋다.
  • 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도한다.

 고객의 불평을 처리하는 것은 분명 쉽지 않은 일이지만 역설적이게도 기업의 발전과 성장을 위해선 고객의 불평이 반드시 필요하다. 물론 억지스러운 불평은 논외로 하고 그 외의 정상적인 불평들은 기업의 제품 및 서비스의 개선을 위해 없어서는 안 될 재료들과 같다. 고객의 불평을 부정적으로만 보지 않고 기업에 좋은 처방전으로 활용하기 위해 꼭 알아야 할 사항을 정리하자면 다음과 같다.

  • 고객의 불평은 때때로 날카롭고 거칠게 표현된다. 그러나 그것은 꼭 불만의 내용이 공격적이기 때문에 그런 것은 아니다.
  • 고객의 불평에 대해 미리 침착하고 긍정적으로 마음의 준비를 하고 고객을 대하면 대부분의 불평은 빠르게 큰 고통 없이 해결된다.
  • 대부분의 불만족한 고객은 직접적으로 불평을 하지 않는데 그 이유는 일일이 말하기 귀찮고 그냥 다음에 다른 브랜드를 이용하면 되기 때문이다, 이런 수고로움을 감수하고 불평을 직접 표해주는 고객은 사업자를 도와주려는 생각이며 그런 불평을 감사하게 생각하여야 한다.
  • 대부분의 불평 고객은 단지 기업이 자신의 불평을 경청하고 잘못된 내용을 설명하고 제대로 고치겠다고 약속하면서 사과하기를 원한다.

 고객들은 어느 정도 합리적인 근거를 가지고 불만을 표시한다. 불만사항을 이야기할 때 무시하거나 외면하지 않는다면 고객불만은 좋은 결과로 이어질 수 있을 것이다. 고객이 어떤 점에서 불만이 있는지 정확히 파악하고 이에 맞게 대응하는 것이 적절한 대처법이다. 이렇게 고객의 불만을 해결하는 과정을 제대로 이해하는 것은 고객서비스를 향상시키는데 있어 매우 중요한 역할을 한다.

- 출처 : 대인관계능력 (한국산업인력공단) -

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