< 갈등해결방법 >

 갈등해결에는 다양한 방법이 있는데 회피형, 경쟁형, 수용형, 타협형, 통합형(협력형)등 다섯 가지 유형이 있다.

 1. 회피형

 자신과 상대방에 대한 관심이 모두 낮은 회피형은 갈등상황이 발생하면 위협적인 상황에서 피하거나 상황이 나아질 때까지 문제를 덮어두는 유형이다, 이 유형은 갈등에 대한 해결방법을 모색조차 하지 않는다, 갈등 상황으로부터 철회 또는 회피하는 것으로 상대방과 본인의 욕구 둘 다 모두 만족시킬 수 없다. 이 전략은 '나도 지고 너도 지는 방법'이라고도 한다.

 2. 경쟁형

 지배형이라고도 하는 경쟁형은 상대방에 대한 관심은 낮고 다에 대한 관심은 높은 경우로서 '나는 이기고 너는 지는 방법'을 말한다. 제로섬(zwro sum)개념과 거의 유사한데 상대방의 성과를 희생시키면서 자신의 목표만 달성하려 한다. 이런 경우 보통 상대방도 비슷하게 대처하므로 서로 얻는 것 없이 최악의 결과를 낳는 경우가 많다.

 3. 수용형

 수용형은 상대방에 대한 관심은 높고 나에 대한 관심은 낮은 경우로 '나는 지고 너는 이기는 방법'을 말한다. 보통 상대방이 거친 요구를 해오는 경우 전형적으로 나타나는 반응으로 상대방의 목표달성을 위하여 자신의 요구와 관심은 희생한다. 무력을 행사하려는 상대에게 쉽게 굴복하는 모습에서 이런 유형을 엿볼 수 있다.

 4. 타협형

 타협형은 상호간에 인정되는 범위에서 타협적으로 주고받는 방식으로 상대방에 대한 관심과 자신에 대한 관심이 중간정도인 경우이다. 갈등 당사자들의 타협점을 찾는데 반대의 끝에서 시작하여 중간정도 지점에서 해결점을 찾는다. 어느 정도 서로 간의 신뢰감이 형성되어 있을 때 사용하는 방법으로 불신이 클 때에는 이 방법을 사용하기 힘들다.

 5. 통합형

 협력형이라고도 하는 통합형은 상대방과 자신에 대한 관심이 모두 높은 경우로서 '나도 이기고 너도 이기는 방법'을 말한다. 가장 바람직한 갈등해결유형이라고 볼 수 있는데, 서로의 차이를 인정하고 배려하는 신뢰감과 공개적인 대화를 필요로 한다, 또한 문제 해결을 위하여 서로간의 정보를 교환하면서 모두가 목표를 달성할 수 있는 윈윈해법을 찾는다. 가장 민주적인 방법이며 갈등이 해결 된다면 최적의 방안이 도출될 확률이 가장 높은 방법이다.

 

< 갈등의 성공적 해결 >

 양 측면을 모두 이해하는 것이 갈등을 성공적으로 해결하기 위한 핵심 쟁점이다. 이해된 부분을 검토하고 누가 옳고 그른지에 대해 논쟁을 피하는 것이 좋으며, 자신을 표현하는데 서투르거나 내성적인 팀원은 격려해 주는 것이 중요하다. 토의를 할때는 느낌이나 감정이 아닌 사실과 행동 자체에 초점을 두고 임해야 한다. 서로에 대한 비난을 피하기 위해서는 갈등의 당사자들이 상호 간에 차이점보다는 유사점을 찾는데 노력해야 한다. 유사점을 찾게 되면 서로에 대한 고통의 토대 위에서 갈등의 해결책을 찾아 나갈 수 있으므로 최적의 해결책이 나올 가능성이 매우 높아진다.

 갈등해결방법을 모색할 때는 다음과 같은 사항을 주의한다.

  • 어느 한쪽으로 치우치지 않는다.
  • 마음을 열어 놓고 적극적으로 경청한다.
  • 어려운 문제는 피하지 말고 맞선다.
  • 다른 사람들의 입장을 이해한다. 사람들이 당황해하는 모습을 자세하게 살핀다.
  • 자신의 의견을 명확하게 밝히고 지속적으로 강화한다.
  • 사람들과 눈을 마주친다.
  • 타협하려 애쓴다.
  • 논쟁하고 싶은 유혹을 떨쳐낸다.
  • 존중하는 자세로 사람들을 대한다.

 갈등을 해결할 때는 무엇보다도 중요한게 상대방의 입장에서 생각하는 것이다. 보다 열린 마음으로 상대방의 의견을 경청하고 상대방의 입장에서 생각하다 보면, 서로를 이해할 수 있고 신뢰할 수 있으며 건강한 관계를 형성할 수 있게 된다. 이렇게 도출된 한 가지의 해결책은 강요에 의한 합의가 아닌 구성원 모두가 평화롭고 민주적인 분위기에서 합의된 방법이어야 한다.

 

< 윈윈(win-win) 관리법 >

 갈등해결방법 중 가장 최적의 방법이었던 통합형은 너도 이기고 나도 이기는 윈-윈 관리법이라고 볼 수 있다. 이 방법은 문제를 근본적으로 해결할 수 있으며 본질적인 해결책을 얻을 수 있다. 윈윈관리법에는 몊가지 모델이 있는데 상호 간의 대립 상황을 보다 유기적이고 모두가 만족스럽게 해결할 수 있는 모델들이다. 이 모델들은 상황에 따라 알맞은 모델을 접목시켜 갈등상황을 풀어나가야 한다. 이런 모델들을 접목시키게 되면 갈등의 당사자들은 정해진 틀 안에서 상황을 풀어나가다 보니 대화를 시작하는데 대한 두려움이 줄어들고 상호 의견교환에 더욱더 자신감이 붙는다. 팀에서 특정한 모델을 사용하기로 동의하면 팀원들은 그 절차를 미리 예상하고 불필요한 감정 소모를 줄일 수 있게 된다. 즉, 각 단계마다 발생하는 문제들만 잘 해결하면 되는 것이다. 다음은 한 가지 모델의 개요이다.

 

1단계 : 충실한 사전 준비

 * 비판적인 패러다임 전환

 * 자신의 위치와 관심사 확인

 * 상대방의 입장과 드러내지 않은 관심사 연구

 

 2단계 : 긍정적인 접근 방식

 * 상대방이 필요로 하는 것에 대해 생각해 보았다는 점을 인정

 * 자신의 '윈윈의도'명시

 * 윈윈절차 즉 협동적인 절차에 임할 자세가 되어 있는지 알아보기

 

3단계 : 두 사람의 입장을 명확히 하기

 * 동의하는 부분 인정하기

 * 기본적으로 다른 부분 인정하기

 * 자신이 이해한 바를 점검하기

 

 4단계 : 윈윈에 기초한 기준에 동의하기

 * 상대방에게 중요한 기준을 명확히하기

 * 자신에게 어떠한 기준이 중요한지 말하기

 

 5단계 : 몇 가지 해결책을 생각해 내기

 6단계 : 몇 가지 해결책 평가하기

 7단계 : 최종 해결책을 선택하고, 실행하는 것에 동의하기

 

 상대의 관심사를 경청하고 자신의 관심사를 직시하며 상호적으로 만족할 만한 해결책을 모색하려는 굳건한 자세가 윈윈전략에서 요구된다.

- 출처 : 대인관계능력 (한국산업인력공단) -

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